一、物业服务企业（权重5%）

（一）考试目的

本部分的考试目的是测试物业服务项目负责人（简称项目负责人）对物业服务企业的概念和特征的理解，以及对物业服务企业设立的程序、资质管理、物业服务企业的组织形式和机构设置要求的了解掌握程度。

（二）考试基本要求

掌握：

物业服务企业的概念和特征、资质审批及管理和组织机构设置的要求；

熟悉：

物业服务企业分类、工商注册程序、组织形式和组织机构设置的影响因素；

了解：

物业服务企业的常见模式和机构设置。

（三）培训考核要点

1．物业服务企业的概念；

2．物业服务企业的特征；

3．物业服务企业的分类；

4．物业服务企业的常见模式；

5．物业服务企业的工商注册登记；

6．物业服务企业的资质审批及管理；

7．物业服务企业的组织形式；

8．物业服务企业组织机构设置的要求。

二、物业管理招投标（权重5%）

（一）考试目的

本部分的考试目的是测试项目负责人对物业管理招标投标的内容、形式和特点的掌握程度，以及物业管理招标投标如何进行策划与实施，物业管理方案如何制定。

（二）考试基本要求

掌握：

物业管理招标投标的概念、招标的方式、招标的条件与程序、制订物业管理方案的要求；

熟悉：

物业管理招标的类型、招标的内容、投标的条件、程序与策略技巧、制订物业管理方案的一般程序；

了解：

物业管理招标投标的特点、招标投标的基本要求与原则、制订物业管理方案的要点及方法。

（三）培训考核要点

1．物业管理招标投标的概念；

2．物业管理招标的类型；

3．物业管理招标投标的特点；

4．物业管理招标的方式；

5．物业管理招标的内容；

6．物业管理招标投标的基本要求与原则；

7．物业管理招标的条件与程序；

8．物业管理投标的条件、程序与策略技巧；

9．制订物业管理方案的一般程序；

10．制订物业管理方案的要求。

三、物业服务合同（权重5%）

（一）考试目的

本部分的考试目的是测试项目负责人对合同的概念，前期物业服务合同和物业服务合同的概念、特点、内容的了解掌握程度。

（二）考试基本要求

掌握：

合同的要约、合同的承诺、合同的要件、前期物业服务合同的概念、物业服务合同的概念及特点、业主规约的概念；

熟悉：

合同签订应遵循的基本原则、前期物业服务合同的主要内容，前期物业服务合同与物业服合同的区别；

了解：

口头书面事实合同、签订前期物业服务合同应注意的事项；签订物业服务合同应注意的事项。

（三）培训考核要点

1．合同的要约；

2．口头合同、书面合同、事实合同；

3．合同签订应遵循的基本原则；

4．前期物业服务合同的主要内容；

5．物业服务合同的概念及特点；

6．签订物业服务合同应注意的事项。

四、早期介入（权重2%）

（一）考试目的

本部分的考试目的是测试项目负责人对物业早期介入相关知识的认知程度，以及早期介入的内容与要求的掌握程度。

（二）考试基本要求

掌握：

早期介入的定义，早期介入分为哪几个阶段，早期介入的必要性，早期介入的作用，前期物业管理的定义，前期物业管理各分为哪几个阶段，物业前期管理阶段的主要特点及与常规物业管理服务内容的区别；

熟悉：

早期介入可行性研究阶段、规划设计阶段、建设阶段、销售阶段、竣工验收阶段的基本内容。前期物业管理阶段管理资源的完善和优化包括哪些主要内容，前期物业管理阶段管理制度和服务规范的完善有哪些主要内容，前期物业管理阶段工程质量保修期所应该做的主要工作，前期物业管理阶段需要与哪些部门或单位进行沟通协调并建立良好的合作支持关系；

了解：

早期介入可行性研究阶段、规划设计阶段、建设阶段、销售阶段、竣工验收阶段的方法、要点和依据。

（三）培训考核要点

1.早期介入的定义；

2.早期介入分为哪几个阶段及各阶段的基本内容；

3.早期介入的必要性和作用。

五、物业的承接查验（权重3%）

（一）考试目的

本部分的考试目的是测试项目负责人对物业的承接查验相关知识的认知程度，以及对承接查验的内容与要求的掌握程度。

（二）考试基本要求

掌握：

物业的项目交接的含义,物业的承接查验的定义，交接内容和程序,物业承接查验的物业资料、物业共用部位和共用设施设备的内容，物业承接查验的工作流程，物业承接计划的内容，新老物业企业交接的注意事项，物业承接查验的方法，发生物业工程质量问题的原因及处理,交接的行为规范；

熟悉：

物业承接查验的依据；物业承接查验应具备的条件；物业承接前需要做的准备工作；项目规划图纸中的六图二书的具体内容；解除前期物业服务合同时建设单位与全体业主进行物业共用部分的查验交接应移交哪些物业资料；对物业项目各系统的承接查验应准备的记录表格；强电各系统、电梯、消防系统、安全防范系统、楼宇自控系统、空调各系统、给排水系统、房屋本体设施的查验范围，应急物业服务，交接监督管理；

了解：

北京市物业项承接查验评估规范，新建物业项目交接查验标准。

（三）培训考核要点

1.物业项目交接的含义；

2.物业的承接查验的定义；

3.物业项目交接的主体；

4.物业项目交接的内容；

5.物业项目交接的程序；

6.物业承接查验的物业资料的内容；

7.物业承接查验的物业共用部位和共用设施设备的内容；

8.物业承接查验的工作流程及物业承接计划的内容；

9.物业管理机构更迭时物业承接查验的内容；

10.新老物业企业交接的注意事项；

11.物业承接查验的方法；

12.承接查验各类工程质量问题发生的原因及处理；

13.物业项目交接行业规范；

14.应急物业服务范围、内容及操作要求；

15.物业项目交接的监督管理；

16.物业承接查验应具备的条件和需要做的准备工作；

17.物业项目各系统的承接查验应准备的记录表格；

18.新建物业交接的标准；

19.物业项目承接查验评估规范。

六、物业入住与装修管理（权重5%）

（一）考试目的

本部分的考试目的是测试项目负责人对物业人住与装修管理相关法规和知识的掌握程度，以及物业人住与装修管理的内容、方法、流程等物业管理实践操作的综合能力。

（二）考试基本要求

掌握：

物业人住与装修的相关法规；物业入住操作程序，物业入住服务的管理内容，物业装饰装修管理的内容，物业装饰装修中各方主体的责任；

熟悉：

物业人住的准备，物业装饰装修管理流程，物业装饰装修管理中应注意的问题；

了解：

物业入住服务应注意的问题。

（三）培训考核要点

1．入住管理服务重要性；

2.入住准备阶段主要内容；

3．物业人住流程及手续、费用交纳、验房及发放钥匙、资料归档等服务内容的管理；

4．物业装饰装修管理流程；

5．物业装饰装修管理服务和现场管理的主要内容；

6.物业装修装饰中各方主体的责任。

七、房屋及设备设施管理（权重30%）

（一）考试目的

本部分的考试目的是测试项目负责人对房屋及设备设施的基本了解情况，设备设施维修、检查及项目外包等工作的掌握程度，提高物业人员的综合能力。

（二）考试基本要求

掌握：

房屋及设备设施管理的内容与方法、房屋及设备设施维修养护计划的实施、设备设施的状态管理、设备设施的节能管理；

熟悉：

熟悉房屋及设备设施管理的基本要求、制定房屋及设备设施维修养护计划的基本方法、维修养护计划的内容、制定合理的设备设施运行计划、配备合格的运行管理人员、设备设施管理提供良好的工作环境、建立健全必要的规章制度；了解：

房屋及设备设施的种类、基本组成。

（三）培训考核要点

1.房屋及设备设施的种类、基本组成；

2.房屋及设备设施管理的基本要求和评价参考主要指标；

3.房屋及设备设施管理的内容与方法；

4.制定房屋及设备设施维修养护计划的基本方法；

5.共用设备设施运行管理的基本内容；

6.房屋及共用设备设施外包的选择，项目外包分析、承包方评估；

7.共用设备设施外包管理订立外包管理合同应注意的事项和外包管理合同实施应注意的问题；

8.供配电系统的种类和管理工作主要内容；

9.给排水系统的种类和管理工作主要内容；

10.消防系统的构成、管理工作主要内容和注意事项；

11.电梯系统的种类和管理工作主要内容；

12.空调系统的种类、管理工作主要内容和注意事项。

八、物业环境管理（权重10%）

（一）考试目的

本部分的考试目的是测试项目负责人对物业清洁卫生、环境绿化及虫害防治等物业环境管理与服务的基本知识掌握程度和实践操作能力。

（二）考试基本要求

掌握：

物业管理服务中清洁卫生、环境绿化及虫害防治的内容、实施标准、检查方法；

熟悉：

物业清洁卫生、环境绿化管理的基本制度和要求；

了解：

物业清洁卫生、环境绿化、虫害防治的基本方法。

（三）培训考核要点

1.物业清洁卫生管理：

（1）物业清洁卫生的服务内容；

（2）物业清洁卫生的管理制度；

（3）物业清洁卫生的管理方法；

2.物业白蚁及虫害防治：

（1）白蚁的防治方法；

（2）其他虫害的防治；

3.物业绿化管理：

（1）物业绿化管理的基本内容；

（2）各类物业绿化的管理要求；

（3）物业绿化日常管理的方法。

九、公共秩序管理服务（权重10%）

（一）考试目的

本部分的考试目的是测试项目负责人对物业公共秩序、安全防范、消防管理、车辆管理等公共秩序管理服务知识及相关法规内容的掌握程度和综合运用能力。

（二）考试基本要求

掌握：

物业公共秩序管理服务中安全防范的内容、消防管理的组织与检查、车辆管理的方法与要求；

熟悉：

物业安全防范、消防管理的内容及检查方法，动火与车辆管理的基本要求；

了解：

物业公共秩序相关法规，物业安防系统种类，消防管理制度设施设备的维护。

（三）培训考核要点

1.物业公共安全防范管理服务：

（1）物业公共安全防范内容；

（2）物业公共安全防范工作检查方法；

（3）如何配合政府和社区做好公共安全防范管理工作；

2.物业消防管理：

（1）物业消防安全检查的内容；

（2）物业消防安全日常检查的方法；

3.车辆管理：

（1）车辆管理的要求；

（2）车辆管理注意事项。

十、物业管理风险防范与紧急事件（权重5%）

（一）考试目的

本部分的考试目的是测试项目负责人对物业管理风险防范与紧急事件相关法规和知识的掌握程度，以及物业人员应对处理紧急事件的综合能力。

（二）考试基本要求

掌握：

物业管理风险防范的措施、紧急事件的处理过程、十类典型紧急事件的处理；

熟悉：

物业管理风险的内容、紧急事件及处理紧急事件的要求；

了解：

风险与物业管理风险的概念。

（三）培训考核要点

1．风险与物业管理风险的概念；

2．物业管理风险防范的措施；

3．紧急事件及处理紧急事件的要求；

4．紧急事件的处理过程；

5．十类典型紧急事件的处理。

十一、物业财务管理（权重5%）

（一）考试目的

本部分考试是测试项目负责人对物业服务企业的财务管理，物业服务项目的财务管理，酬金制、包干制与物业服务费的测算编制，住宅专项维修资金以及相关法规等知识的掌握程度和综合运用能力。

（二）考试基本要求

掌握：

物业服务项目的财务管理，酬金制与包干制的内容，物业服务费核算要点和方法，住宅专项维修资金的作用、来源及管理；

熟悉：

物业服务企业的营业收入、成本费用、税费和利润，物业服务费成本（支出）构成；

了解：

酬金制和包干制的财务特征。

（三）培训考核要点

1．物业服务企业的财务管理：

（1）物业服务企业的主营业务收入和其他业务收入；

（2）物业服务企业的成本费用和税费；

（3）物业服务企业的利润；

2．物业管理项目的财务管理：

3．物业管理酬金制、包干制与物业服务费用的测算编制：

（1）酬金制与包干制的内容和特点；

（2）物业服务成本或物业服务支出；

（3）物业服务费编制依据；

（4）物业服务费核算方法；

4．住宅专项维修资金的作用、来源和管理。

十二、物业管理档案管理（权重5%）

（一）考试目的

本部分的考试目的是测试项目负责人对物业管理档案的分类、收集、检索与保存的方法，了解物业服务企业信用信息档案内容及基本管理知识的掌握程度。

（二）考试基本要求

掌握：

物业管理档案的收集与利用；

熟悉：

物业管理档案的检索利用与保存；

了解：

物业管理档案的内容与分类方法、物业服务企业信用信息档案管理要求。

（三）培训考核要点

1.物业管理档案的内容；

2.物业管理档案的分类方法；

3.物业承接验收期档案的收集；

4.物业入住期档案的收集；

5.日常物业管理期档案的收集；

6.物业管理档案的检索；

7.物业管理档案的保存注意事项；

8.信用档案的内容；

9.信用档案的管理职责；

10.信用档案采集途径；

11.信用档案投诉信息的处理。

十三、客户管理（权重5%）

（一）考试目的

本部分的考试目的是测试项目负责人对物业管理客户沟通、客户投诉处理、客户满意度调查的基本知识及操作要点的掌握程度。

（二）考试基本要求

掌握：

客户沟通的方法与管理、投诉处理的程序与方法、客户满意度调查的实施步骤；

熟悉：

客户沟通的内容与注意事项、物业管理投诉处理的要求、客户满意度调查原则与方法；

了解：

沟通的形式与方法、物业管理沟通的准备、客户满意、客户需要。

（三）培训考核要点

1.物业管理沟通的方法与管理；

2.物业管理沟通的注意事项；

3.物业管理投诉处理要求；

4.物业管理投诉处理程序；

5.物业管理投诉处理方法；

6.客户满意度概念；

7.客户需要；

8.了解客户满意的方法；

9.客户满意度调查原则；

10.客户满意度问卷调查实施步骤。

十四、物业项目安全生产管理（权重5%）

（一）考试目的

本部分的考试目的是测试项目负责人对物业项目安全生产管理的掌握程度。

（二）考试基本要求

掌握：

安全生产责任人；

熟悉：

安全生产包含的内容；

了解：

安全隐患排查的内容。

（三）培训考核要点

1.安全生产责任制的建立；

2.安全生产管理制度；

3.安全生产主要内容；

4.安全隐患排查中各部分的内容。